速食餐廳為何走向數位化?從服務品質、產品開發到掌握製餐流程皆有機會提升效能

從我們很小的時候,連鎖速食餐廳就扮演了一個有意義的重要角色,不論是下課放學等父母回家的中繼站、周末跟同學討論功課,或是與男女朋友約會的場地,強調便利快速的餐廳(Quick Service Restaurant)是品牌國際化的標準象徵之一。其中,漢堡炸雞、三明治、披薩等食物,可以說是速食餐廳的主力產品。

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速食餐廳規模性展店 擅長整合行銷運用數位媒體溝通

通常速食餐廳擁有以下的特色,餐飲品質基本一致、組裝預先預備的食材快速加熱、半成品的保存以冷凍形式居多,以及能夠透過連鎖及加盟大量展店。而國際速食品牌更是整合行銷傳播的高手,透過大量廣告及曝光,讓消費者持續對新產品產生興趣,同時又運用數位媒體的溝通,引導並維持消費者的購買偏好。

以漢堡炸雞類來說,麥當勞、肯德基、摩斯(MOS)、漢堡王,是主要的領導品牌,以潛艇堡為主的SUBWAY一枝獨秀,披薩則是必勝客及達美樂稱霸。因為速食餐廳的餐飲類型及歡樂屬性,所以基本上會提供可樂汽水等碳酸飲料、各類其他茶類及軟性飲料,部分品牌還能供應含酒精的飲品。

調整餐飲內容與宣傳方式 持續探索發展空間

以2024年來說,漢堡炸雞類的麥當勞預計全台分店超過420家、肯德基全台分店數可能到190家;摩斯(MOS)全台店數超過300家、漢堡王預計突破百家。披薩類的必勝客包含一般店型與歡樂吧超過300家、達美樂則將超過160家;拿坡里披薩同時開設炸雞專賣店,也預計達到70家,另外潛艇堡餐廳SUBWAY則有135家。

在速食餐廳持續擴張展店的趨勢中,其實也存在一定程度的挑戰,雖然近年來消費者對於速食餐廳的屬性,尤其是跟健康有關的議題討論不少,但是各家品牌也一直有在調整,相關的餐飲內容及溝通方式,更何況當我們只是想偶爾放鬆一下,享受快樂時光及套餐時,歡愉感的滿足才是速食餐廳的真正賣點。

導入數位科技提升便利性與解決缺工狀況

近年來許多品牌引進數位化設備與調整服務流程,期望讓消費者更便利,也同時解決缺工的問題,提升整體營運的效益。以麥當勞與肯德基來說,未來數位體驗餐廳更是持續發展的主要店型,運用包含點餐機、自取櫃、多元支付結帳工具和品牌APP,期望達到更好的數位體驗。另外肯德基的「數位未來店 2.0」首創「數位迎賓櫃檯」,自助點餐機上導入生成式AI實習店員卡拉(Kala),並結合智慧科技推薦適合加點單品。

而透過數位化的商業模式加入,企業也能增加與消費者的互動,以及掌握相關的消費行為,例如必勝客雖然常推出一些,讓人意想不到的披薩口味或造型,但是當經由以往的資料分析,其實就知道不論是話題的吸引度、新產品的購買數量,甚至是透過預先訂購掌握製作時間和流程,都為品牌帶來更理想的效益。

科技化過渡期缺乏人性服務 流程數位化提升營運效益

不過確實還是有一定比例的消費者,對於速食餐廳的數位體驗是不太接受的,就像自助點餐機在使用上有的流程就會讓人覺得,似乎只能依照介面的流程來進行。可是像限定促銷方案、客製化商品等需求,有時為了更快完成結帳不一定容易透過機台來確認,另外像是銀髮族群及不熟悉人機互動的消費者,在過渡的階段也會因為擔心操作出現問題,而不會主動去使用,反而是直接詢問店員比較快。

只是對於速食餐廳來說,營運的核心就是更快速、更智能化,而大數據的取得和數位設備的應用,對於連鎖加盟的拓展更是不可或缺。流程數位化可以提高餐廳的效率,同時降低成本;餐飲製作的過程與人力的調整,更讓品牌能在降低人力需求的情況下,依然能針對消費者需求完成服務。甚至有的品牌更願意透過提高薪資與升遷,聘雇更有營運效益與價值的員工,來提供我們更好的服務,畢竟最終讓要消費者有更好的體驗才重要。

【本文獲王福闓授權刊登,原文標題:《歡聚的兒時回憶,速食餐廳數位化的發展》】

審稿編輯:林玉婷

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