新航於21日深夜發表聲明，說明這架波音777-300ER客機載有211名乘客和18名機組人員，從倫敦飛往新加坡時在3萬7000呎高空遭遇極強烈亂流。機師宣布緊急醫療狀況並轉降曼谷，最終於泰國時間下午3時45分迫降。
《BBC》報導，這次意外造成1名73歲英國男子死亡，可能死於心臟病發，其妻子也受傷住院。社交平台上的照片顯示，機艙內雜物散滿地上，多輛救護車在停機坪等候，未受傷的乘客則轉搭另一架飛機飛往新加坡。
乘客阿茲米爾（Dzafran Azmir）回憶，航機突然抬升後猛然下降，未繫安全帶的乘客幾乎都被拋離座位，有些人撞到行李櫃或艙板。另一名乘客安德魯（Andrew）向BBC表示，亂流期間機艙內傳出尖叫聲和撞擊聲，他協助一名被撞到頭部的女乘客。
新航稍早透過臉書粉絲專頁發文更新說明表示，執行長吳俊峰親錄影片說明，今天早上（新加坡時間0505時），一架專門接載了143名SQ321乘客和機組員的救援航班抵達了新加坡。SQ321航班上另有79名乘客和六名機組人員仍滯留在曼谷。 這包括那些接受醫療護理的人，以及他們在航班上的家人和親人。 新航正在現場盡一切可能為他們提供幫助。
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