孤兒保單太多了！壽險佣金制度應回歸合理 保障售後服務

撰文：林建智

曾有長輩向銀行理專購買投資型保險，後因婉拒所推介的其他商品，該理專之態度轉為冷漠、敷衍，長輩因此抱怨不已而尋求協助。之所以會判若兩人，是因不合理的佣金制度所致。壽險實務上多採取「首佣高、續佣低」方式，首年佣金便占去全部佣金30%～40%，而銀行通路甚至高達保費90%。由於續期佣金比重低，自然會誘導業務員去開發新客戶，而忽略原客戶的售後服務；且因挖角跳槽與公司購併盛行，造成許多壽險保單遭無端棄養，成為所謂的「孤兒保單」，更會造成從業人員短視近利，引發「解舊換新」及繼續率偏低等亂象，嚴重破壞市場秩序。

有鑑於此，主管機關曾研議「佣金平準化」之可行性，也就是將佣金平均分配在保單存續期間之各個年度，卻遭受壽險界強烈反對。業者認為業務員在招攬初期須投入較多的人力、物力，考量服務與酬勞對稱性，才有「首佣高、續佣低」的設計，若強制採行「佣金平準化」，將招致業務員及通路的反彈，嚴重衝擊現行銷售體系。

就保戶立場而言，由於保險期間長，保費繳交、保單變更及理賠申請等需仰賴業務人員持續的售後服務，故業務績效不該只是著眼於招攬初期，更應以長期的售後服務品質為基準。在其他金融服務業，從業人員無不積極服務以避免客戶流失。壽險業若因忌憚通路反其道而行，導致售後服務品質低落，甚至損及客戶權益，顯然是違反金融消保之精神。

筆者以為，應秉持公平待客的思維，將壽險佣金制度回歸「合理化」，亦即將佣酬區分為首期招攬佣金及售後服務津貼：前者為業務人員成功招攬的佣金，後者用於售後服務之補貼，以確保續期保單之服務品質。基於客戶信賴與長期承諾，業者應破除「喜新厭舊」的錯誤觀念，讓客戶能夠知悉、評鑑或選擇其往來之業務人員，如此將更能落實公平待客之理念。

換言之，保險業應化被動為主動，定期知會客戶從屬業務員的在職狀況，並請客戶進行滿意度調查；如不滿意，亦應容許客戶更換業務員。最後再依據售後服務之績效表現，決定售後服務津貼發放的對象與金額。是否很久沒聽到業務員的問候？當保單要健診時，是否才驚覺已被棄養？若他們售後服務不好，卻仍要付他們佣金，會有何感想？（本《Smart智富》月刊專欄作者為政治大學風險管理與保險學系教授、台灣保險法學會理事長、繼耘保險文教基金會董事長）

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