西南航空機場廣播說，「很遺憾地下一個有座位，可供重新訂位的時間是在31號及之後。」
登機櫃台前的候機人潮黑壓壓地一片，行李堆積如山。民眾各個眼神死，什麼時候能搭上飛機，沒有人知道。
西南航空乘客說，「他們把我的班機取消還說沒辦法幫我們，所以我們不知道該怎麼辦。」
美國民眾說，「人力不足也沒關係，我只希望他們誠實告訴我們，起碼我可以先回家，但我們不能回家因為我們不知道行李在哪，（行李）是在亞特蘭大這裡還是在芝加哥，我們什麼都不知道。」
美國西南航空27號取消2千多個航班，巴爾的摩機場擠得像菜市場，丹佛機場隊伍轉了好幾個彎還看不到盡頭。
西南航空乘客說，「我們在隊伍裡排隊等了4個小時，現在還在排隊中，沒有人告訴我們應該排哪一列。」
受困旅客說，「我們從未經歷過這樣的事情，我想我永遠不會在冬天，搭乘經過芝加哥（轉機）的航班。」
客服電話更是打不通，簡直是場噩夢。
西南航空乘客說，「打到西南航空打到航空公司，找不到半個人，事實上我被掛了電話還被掛了好幾次。」
西南航空乘客說，「網站上沒有任何可以重新預訂的選擇，我還在客服專線上等了5小時又43分鐘。」
西南航空將一切歸咎於冬季風暴，不過內情人士指出，系統老舊無法因應龐大的資訊量，也是導致網站塞車，航班調度困難的因素之一。
西南航空機師協會主席墨瑞說，「這是一場災難每個層面上都失靈，我們的流程我們的IT，我們的基礎設施無法支持運營，不幸的是我們的客戶深受其害。」
全美航空公司中，班機大亂的僅此一家。雖然西南航空已出面道歉，並承諾安排住宿或替代交通工具，讓民眾盡快返家，但上萬民眾行程受到影響。美國運輸部針對不合理的航班延誤及取消，及西南航空是否遵守它的客戶服務計畫展開調查。
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