這份針對全球1800名數位公民的調查顯示，高達74%的消費者認為如今解決客服問題耗費的心力比一年前更多或相同，甚至有2成民眾近期因過程太繁瑣而直接放棄處理。此外，高達81%的受訪者指出自動化支援比傳統客服更耗費心力，60%的人更直言被轉接給聊天機器人時，感覺品牌根本不在乎顧客。
調查同時發現，由於官方客服體驗欠佳，促成「影子顧客體驗」現象興起，高達77%的消費者開始轉向尋求第三方AI助手協助處理品牌問題，使關鍵接觸點脫離品牌掌控。不過，若AI能有效解決問題，仍有44%的受訪者表示願意因此維持對品牌的忠誠。
儘管自動化技術普及，真人客服依然扮演關鍵角色。逾半數（52%）獲得輕鬆服務體驗的顧客表示，能與真人對話是順利解決問題的要素；然而，有57%的民眾反映今年要聯繫到真人客服代表變得更加困難。
Netcracker技術長Bob Titus指出，若顧客資料與系統分散，AI只會繼承這些缺陷並加劇混亂。消費者對重複且斷裂的溝通體驗已失去耐心，唯有整合完整背景資訊的AI與真人支援，才是留住顧客信任的決定性關鍵。
