每到過年期間，桃園機場塞爆，走到航空公司櫃檯，不管旅客詢問，還是報到櫃台，通通塞滿人。長榮航空在春節前APP推出AI文字客服機器人「EVA」，人機合作，加速旅客服務。
想問班機訊息，還是行李超重問題，叫醒「EVA」，有問必答。長榮航空統計，「EVA」上線後，最多民眾詢問航班資訊，第二則是里程累積，而買票之後要改票，也有不少人問，但要對訊息做出準確回答，EVA得經過不少訓練。
長榮客服中心督導龍幼寧表示，「機器人要聽得懂客人的問題，這個時候處理的方式，就是要餵它非常大量的問題，我們就根據之前，線上所提問的語料跟語法，給機器人將近3萬筆的問題。」
用手機掃描護照，名字、護照號碼通通都自動輸入，不怕資料打錯，更方便的還有行程管理，登入護照，就有機票行程，掃描QRCode就能登機報到。目前使用自助報到旅客已近4成，APP跟AI使用，也讓旅客出國流程變得更便利。
除了能24小時提供諮詢的AI客服，APP也內建推播，乘客靠近登機時間，會發送報到提醒、登機門提醒跟託運通知。航空公司拚客服體驗，不只節省地勤作業時間，也讓旅客出門不卡關。
（民視新聞／林姍亭、姚家鼎 台北報導）
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